Complementor Relationship Management

The Missing Link in Business Relationship Management

Operatives x Analytisches CRM = Complemented CRM

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Diese Integration der operativen und analytischen CRM-Systeme ermöglicht das auf diesem Blog skizziert “Complemented CRM“.

Insbesondere das analytische CRM ist die Basis für ein mit CoRM ergänztes CRM. Erst wenn das Datawarehouse entsprechend Daten zu komplementären Leistungen und Komplementoren vorhält und auf das Management von Leistungskonfigurationen ausgelegte Analysen möglich sind, wird der Kunde tatsächlich zufriedengestellt. Solche Analysen müssen etwa eine Prognose des Bedarfs an komplementären Leistungen ermöglichen oder möglichst das Kundenbudget für die gesamte Leistungskonfiguration ermitteln bzw. zumindest verhindern, dass dieses Kundenbudget überschritten wird.

Folgende Präsentation stützt diese Überlegungen und veranschaulicht diese an einem einfachen, “historischen” Beispiel, siehe Folie 6:

http://www.competence-site.de/downloads/42/f1/i_file_27338/CMR_MicroStrategy.pdf

CMR: Customer Managed Relations

“What if you take traditional CRM software, add relevant, requested content, allow your customers to personalize and manage it, interact on any device, 24 hours a day and dynamically segment your customer base in real time ? You would have CMR !

Sven Bauszus, MicroStrategy Deutschland GmbH

Aus Sicht des CoRM betrifft das Statement “add relevant, requested content” insbesondere Informationen und Daten über die Kundenbedarfe bezüglich komplementärer Leistungen und Anbieter. Leitbildfunktion kann der elektronische Handel einnehmen, allen voran Amazon. Hier wird das CoRM offensichtlich, wenn dem Kunden komplementäre Güter angepriesen, angeboten und z.B. durch einen Link leicht zugänglich gemacht werden. Aber auch Unternehmen müssen verstärkt dem Kundenbedürfnis nach Lösungen und nicht Einzelleistungen nachgehen und dies durch ihr CRM-System erfassen und operativ umsetzen.

Anmerkungen    (↵ zurück zum Text)

  1. Braunmüller, B. und Hamele, T. (2009), Kundenloyalitätsmanagement bei Banken, in: Link, J. und Seidl, F. (Hrsg., 2009), Kundenabwanderung. Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung ; mit erfolgreichen Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen, Wiesbaden 2009, S. 256-267

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