Complementor Relationship Management

The Missing Link in Business Relationship Management

Komplementoren-Beziehungen im Maschinenbau: Der ARKU Vor-Ort-Service

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ARKU hat seit 1928 mit Blech zu tun. In 2011 erwirtschaftete ARKU einen Umsatz von mehr als 38 Mio. Euro und beschäftigt weltweit 132 Mitarbeiter. ARKU hat sich zum Markt- und Technologieführer der Richttechnik entwickelt.

ARKU erfüllt als Komplettanbieter im Geschäftsfeld „Längs- und Querteilanlagen“ alle Kundenwünsche. So werden beispielsweise Einzelkomponenten die nicht selbst gefertigt werden (z. B. Roboter, Abstapeltische oder Scheren) hinzugekauft und die Komplettanlage integriert. Im Geschäftsfeld “Pressenvorschubanlagen” konfiguriert ein Generalunternehmer (z.B. der Pressen- oder Bandanlagenhersteller) die Pressenvorschubanlage mit den Angeboten von Pressenherstellern. Die Leistungskonfiguration ergibt dann die vollständige Pressenlinie.  Im Geschäftsfeld “Bandvorbereitungsanlagen für Profilierer” tritt ARKU im Sinne eines Partizipationsmodells, z.B. gemeinsam mit Dreistern beim Kunden auf.

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Im After-Market Bereich ergänzt ARKU seinen eigenen umfassenden Kundenservice  im Bedarfsfall mit der Expertise und den Vor-Ort-Leistungen von komplementären Spezialisten durch Kooperationen im Bereich Wartung, Reparatur, Versorgung mit Ersatz- und Verschleißteilen, Schulung und Beratung an.

ARKU-Maschinen bieten den Kunden für Ihre Produktion Prozesssicherheit. Dementsprechend bildet der Bereich Kundenservice eine eigene Säule innerhalb der Firmenstruktur:

Qualität, Service und Glaubwürdigkeit haben für uns den höchsten Stellenwert. Wir hören unseren Kunden zu, denn wir wissen: Qualität ist Kundenzufriedenheit.

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Prinzipiell bedient ARKU seine Kunden bezüglich Service an Maschinen und Anlagen auf zwei Varianten: mit eigenen Service-Fachkräften oder über externe Partner, die durch ihre ergänzende Funktion Komplementoren sind. Vor allem im Ausland  werden oftmals Dienstleistungen von spezialisierten Komplementoren in Anspruch genommen, die als „ARKU-Service“ beim Kunden vor Ort auftreten.

 

Der Ersatzteilversand in Europa wird meist ohne Intermediäre durchgeführt. Allerdings bestehen Zielregionen, in denen externe Dienstleister für ARKU aktiv akquirieren. Diese sind meist über vertragliche Rahmenbedingungen beim Absatz von Waren begünstigt. Meist sind dies Wiederverkäuferrabatte. Zudem werden auf Kernmärkten Servicearbeiten von vertraglich gebundenen Komplementoren angeboten und ausgeführt. Im Bedarfsfall kann auf diese Partner zurückgegriffen werden. Bei entsprechender Kundenbindung, werden bestimmte Servicetätigkeiten auch von ARKU durchgeführt.

Die Vorteile von externen Dienstleistern vor Ort als Komplementärbeziehung (im Gegensatz zum Service aus Baden-Baden) sind klassischerweise:

  • Marktnähe (Informationsbeschaffung)
  • Kundennähe (Reaktionszeit)
  • Marktkenntnisse/Kundenkenntnisse
  • Trends können frühzeitig abgegriffen werden
  • Auf Marktveränderungen kann schnell reagiert werden
  • Vereinfachte Logistik, Import-/Exportvorschriften
  • Bestehender Kundenstamm (über den Komplementär)
  • Vereinfachte Kontaktaufnahme zu Entscheidungsträgern
  • Länder- und Sprachkenntnisse

Vertriebsstandorte mit ergänzenden Serviceleistungen

Der Vertrieb von Neumaschinen findet (außerhalb der Verkaufsregionen von ARKU Baden-Baden) meist über klassische Handelsvertreter statt Indirekter Export mit Handelsmittler). Diese sind wiederum über vertragliche Vereinbarungen an ARKU gebunden. So kann sichergestellt werden, dass ein gewisses Produktportfolio vom Handelsvertreter angeboten wird. Oftmals bieten die Vertriebspartner auch umfassende Servicedienstleistungen im Namen von ARKU an. Je nach Servicefall werden die Vertreter von ARKU Mitarbeiter aus Deutschland unterstützt.

Zusätzlich werden Verkaufsanstrengungen teilweise auch parallel von Baden-Baden ausgeführt (Key-Account Management). Meist wird die erfolgreiche Vermittlung, bzw. der Vollzug eines Verkaufs über eine prozentuale Verkaufsprovision gelöst. Die Vorteile von Handelsvertretern mit Servicestützpunkt sind wiederum:

  •  Marktnähe (Informationsbeschaffung)
  • Kundennähe (Reaktionszeit)
  • Marktkenntnisse/Kundenkenntnisse
  • Trends können frühzeitig abgegriffen werden
  • Auf Marktveränderungen kann reagiert werden
  • Vereinfachte Logistik, Import-/Exportvorschriften
  • Bestehender Kundenstamm
  • Vereinfachte Kontaktaufnahme zu Entscheidungsträgern
  • Länder- und Sprachkenntnisse

Teilweise sind Kunden in anderen Ländern an Mittler aber nicht an einen Hersteller gebunden: Dies kann zum Problem werden, bei einem Wechsel zu einer anderen Marktbearbeitungsstrategie.

 ARKU Standort China

In 2011 wurde in China ein eigener ARKU Standort aufgebaut. Bis 2011 führte entweder  ARKU Baden-Baden oder ein Komplementor mit Sitz in China Serviceeinsätze aus. Aufgrund der Marktentwicklung und der Anzahl der abgesetzten Maschinen, wurde der Komplementor in ARKU integriert. Dadurch können nun Service-, bzw. Wartungseinsätze schneller durchgeführt werden. Zudem werden die  die bereits oben genannten Vorteile ausgeschöpft.  Z.B. die Realisation von Ersatzteillieferungen über ein Konsignationslager am eigenen Standort. Dies vereinfacht die Logistik- und Handlingprozesse um Ersatzteile kurzfristig bereitstellen zu können. Bei Serviceanfragen vom eigenen Standort, z.B. Ersatzteilanfragen, kommuniziert der ARKU Standort China direkt mit Baden-Baden um eine reibungslose Bereitstellung der Ersatzteile gewährleisten zu können.

Es bestehen zwei Arten, wie Ersatzteile in die Volksrepublik China oder in andere asiatische Länder angeliefert werden: meist wird der Weg über den ARKU Standort gewählt, da die Zoll bzw. Importvorschriften so einfacher geregelt werden können. D. h. Ersatzteile werden von Deutschland aus an die chinesische Niederlassung gesendet und vor dort aus dem Kunden zugestellt. Zudem wird durch die chinesische Niederlassung gewährt, dass Serviceeinsätze und ein Ersatzteilversand von China aus in andere asiatische Länder stattfinden kann. Dadurch werden räumlich Nähe und somit verkürzte Reaktionszeiten gewährleistet.

Technischer Support bzgl. umfangreicher technischer Anfragen wird immer noch vom Standort Baden-Baden beantwortet.

1 Kommentar

  1. 1.      Auf der Suche nach Förderbändern, die auch schwerere Teile transportieren können, bin ich durch intensive Recherche im Web auf http://www.elischer-technik.com/ gestoßen. Mit der Beratung, der Auftragsabwicklung und den Lieferzeiten gab es keine Probleme. Daher kann ich Elischer Technik bedenkenlos weiterempfehlen.

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