Complementor Relationship Management

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Kundenverärgerung durch Komplementorenprobleme bei der Telekom: Entertain? – Ein Erfahrungsbericht

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Kundenzufriedenheit kann oftmals durch gut aufeinander abgestimmte komplementäre Leistungen sichergestellt werden. Die Abstimmung (Abstimmung der zeitlichen Verfügbarkeit, Kapazitäten, Qualität z.B. Schnittstellen, Preis, etc.) zwischen den Komplementoren steht wie an anderer Stelle thematisiert folglich “im Dienste eines Complemented CRM“.

Eine einseitige Fokussierung auf die Chancen von CoRM [1] blendet die Risiken aus, die durch unzureichende Integration entstehen, allem voran Kundenverärgerung und Kundenunzufriedenheit, was ich gerne an einem persönlichen Beispiel verdeutlichen möchte.

Überbrückung der letzten Meile: Telekomleitungen mit unzureichender Kapazität – kein Entertain!

Das “letzte Meile-Problem” kennen wir spätestens seit der DSL-Wüsten-Debatte. Vor allem in ländlichen Gegenden fehlte ein Breitbandanschluss oder war nur über alternative Technologien (z.B. Richtfunk oder Satelliten Verbindung) verfügbar. Man könnte annehmen, dass dieses Problem inzwischen weitgehend behoben wurde oder sich auf ländliche Gegenden beschränkt. Allerdings fordern immer höherwertigere Produkte und Services immer leistungsstärkere Zuleitungen.

Die Telekom hat für ihr verstärkt beworbenes Zukunfsprodukt Entertain Comfort IP, offensichtlich noch nicht ausreichend Netzkapazitäten, und das nicht nur in ländlichen Gegenden, sondern schon 15 Minuten außerhalb von Stuttgart. Beim Entertain-Paket (sog. Triple Play) sollte man IP-Telefonie, Internet und TV über einen (V)DSL Anschluss beziehen können. Der Bezug aller Leistungen “aus einer Hand” kann die Gesamtkosten für die mediale Versorgung zu Hause durchaus senken, insbesondere, wenn hierdurch etwa ein Kabel-Netzanschluss (z.B. bei Kabel BW) überflüssig wird (Achtung: hier auf das “richtige Pferd setzen” s.u.). Gerade mit Blick auf die Abschaltung analoger SAT Programme und oft schon länger vorhandener,  auf HD (High Definition) Content “hungrigen”, HD-Geräte scheint das mit  HD-Kanälen werbende “Entertain Comfort”-Paket interessant. Der Kunde erhofft sich also durch die Nutzung der komplementären Leistungen Internet-Dienste, HD-TV-Programme & HD-Geräte eine Befriedigung seines medialen Versorgungsbedarfs “auf  Höhe der Zeit”-nämlich in High Definition.

Neben dem im Vergleich zu Konkurrenzprodukten nicht “best of breed” TV-Programm, dass die Telekom in Kooperation mit TV-Sendern anbietet, hat die Telekom ein weiteres, die Kundenzufriedenheit beeinträchtigendes “Problem”: Die hauseignenen komplementären Netzleitungen. In einigen Gebieten ist, wie ich am eigenen Leib erfahren musste, immer noch eine  maximale Bandbreite von 16.000 mbits/s verfügbar. Als langjähriger Telekomkunde mit einer 2.000-Leitung klingt das sehr vielversprechend. Die Bandbreite reicht aber nicht aus, um das Entertain-Paket sinnvoll einsetzen zu können. Wenn man nach Abschluss des Vertrags zu Hause endlich “High Definition”-Bilder genießen möchte, wird der Kunde mit einer 16.000 Leitung ein böses Erwachen erleben: ein schwarzer Bildschirm, auf dem steht, dass HD-Kanäle mindestens einen VDSL 20 oder 25 (20-25.000 mbits/s)-Anschluss benötigen. Auch bei der parallelen Nutzung des Internets plus mehr als einem Receiver und IP-Telefonie, geht der Anschluss schnell “in die Knie” z.B. bricht das Fernsehsignal ab oder wird verzerrt. Wird dieser Leitungs-”Engpass” beim Verkaufsgespräch im Telkom-Shop (ich unterstelle: bewusst!) unterschlagen, bindet die Telokom so vollkommen frustrierte Kunden auf mindestens 2 Jahre Vertragslaufzeit. Dies verärgert gerade, wenn die Konkurrenz wie Kabel BW quasi identische Produkte (sogar mit m.E. “besserem” TV-Angebot) mit einer bzgl. der Bandbreite “ausreichenden” komplementären Anschlussleitung anbietet, jedoch aufgrund der “Lock-in-Vertragssituation” bei der Telekom “nicht zum Zuge” kommt.

 Mein ganz persönliches Fazit: Überhaupt kein Entertain-Faktor!

Mangelnde komplementäre Leistungen werden von der Telekom im Verkaufsgespräch verschwiegen, da der Kunde in Kenntnis dieser fehlenden Überbrückung der letzten Meile überhaupt kein Vertrag abschließen würde. Für eine langfristige (>2 Jahre) Kundenbindungsstrategie ist ein solches Verhalten des Vertriebs fatal.

 

Anmerkungen    (↵ zurück zum Text)

  1. vgl. Reiss, M. und Günther, A. (2009), Complementor Relationship Controlling. Grundlagen und Integration in das Controlling-Instrumentarium, in: Controlling: Zeitschrift für erfolgsorientierte Unternehmenssteuerung, 21, 2009, 6, S. 328 ff.]

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3 Kommentare

  1. Sehr geehrter Herr Guenther,

    ich befinde mich gerade in einem Rechtsstreit mit der Telekom und habe genau das von Ihnen geschilderte Problem einer unzureichenden Leitung. Der Rechtsstreit geht darum, das Vertragsverhältnis fristlos zu kündigen. Die Telekom weigert sich, kann aber offenbar Mangels Leistung im ländlichen Gebiet nicht liefern. Haben Sie Hinweise zu den von Ihnen beschriebenen unzureichenden Netzkapazitäten. Wo kann ich ggf. in Erfahrung bringen, das die Leitungskapazität in meinem Wohnort nicht ausreicht. Die Servicetechniker der Telekom, die ich mehrfach kommen ließ, berichtet hinter vorgehaltener Hand von den Leitungsproblemen vor Ort. Es läge wohl daran, dass zu viele Verbraucher an einem Port hängen und die Leistung dadurch in die Knie geht. Für sachdienliche Himweise wäre ich sehr dankbar.

    Mit freundlichen Grüßen

    J. Schulze 

  2. Sehr geehrter Herr Dr. Schulze,
    ich habe vor ca. einem Jahr mit der Telekom einen Vertrag über Entertain abgeschlossen.
    Seitdem haben wir laufend Störungen in Form von temporären und auch dauerhaften Unterbrechungen.
    Der Empfänger wurde berits zweimal getauscht.
    Bei Vertragsabschluss wurde mir versichert, dass auch wir demnächst VDSL bekommen sollen. Zwei Häuser vor uns hört das aber auf. Nun ist HD-Empfang nur mit einem Kanal möglich.
    Ich habe nun den VErtrag wegen mangelhafter Leistungserfüllung fristlos gekündigt. Telekom Reaktion steht noch  aus.
    Haben Sie vielleicht Hinweise aus Ihrem Verfahren, was im weiteren Fortgang zu beachten wäre, oder mit welchen Argumenten die Telekom antworten könnte und wie diese widerlegt werden können.
    Ich hatte seinerzeit meine Kabelanschluß nicht gekündigt und den nun auf digital umgestellt. Kostet 2 Euro mehr im Monat und wir können das Fersehprogramm wieder ohne Unterbrechungen genießen (Wo bei die Frage offen bleibt ob es bei diesem Programm wirklich ein Genuß ist).
    Mit freundlichen Grüßen
     
    K. Klose
     

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