Complementor Relationship Management

The Missing Link in Business Relationship Management

Prof. Reiss: Mit einem konzertierten Relationship Management mehrere Geschäftsbeziehungen simultan optimieren!

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Das von Armin Günther entwickelte Konzept eines Complemented Customer Relationship Managements verdeutlicht, dass die hohe Kunst des Managements von Geschäftsbeziehungen darin besteht, mehrere Kategorien von Geschäftsbeziehungen simultan zu optimieren: Bei Complemented CRM wären das Komplementoren- und Kundenbeziehungen.

Je nach Schwerpunktsetzung liegen hier Ziel-Mittel-Beziehungen vor – im Complemented CRM fungieren die CoRM dann als Mittel zur Optimierung der CRM. Derartige Instrumentalbeziehungen treten im Business Relationship Management (BRM) vielfach auf. So stehen auch die Employee Relationships im Dienste des CRM.

Im Service-Sektor etwa wurde auf diesen Zusammenhang immer dann hingewiesen, wenn die Mitarbeiterzufriedenheit als Voraussetzung der Kundenzufriedenheit propagiert wurde. Noch prägnanter wird der Verbund von CRM und Employee Relationships im Zusammenhang mit Streiks. Sie beeinträchtigen bekanntermaßen die Zufriedenheit der Kunden ganz erheblich. Das CRM kann hier allerdings nur eine Symptombehandlung liefern, etwa durch Kommunikationspolitik, also Information der Kunden über die Streikfolgen, Entschuldigungen, Bitten um Verständnis usw.

Eine Ursachenbehandlung gelingt hingegen nur durch ein konzertiertes BRM: Hierzu muss das Employee Relationship Management in den Dienst des CRM gestellt werden. Dies zeigt sich nicht zuletzt bei einem kostenfokussierten BRM: die Streikkosten (als eine Sparte der “Transaktionskosten”) hängen nicht nur davon ab, welche Managementkapazitäten in Verhandlungen mit Gewerkschaften investiert werden, und auch nicht nur von den entstehenden Umsatzverlusten. Vielmehr zählen zu den Streikkosten auch die Schäden (Opportunitätskosten), welche die nicht optimalen Employee Relationships im CRM z.B. in der Kundenbindung (lost customer, Reputationsschäden) hinterlassen sowie die pagatorischen Kosten für die kompensatorischen Maßnahmen des CRM (z.B. Entschädigungszahlungen an Kunden).

Hinzu kommen (auch hier) die Kosten des Complementor Relationship Managements, etwa die Einigung auf und die Abstimmung mit einem neutralen Schlichter.


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